Gli americani sono soddisfatti dell’e-commerce
L’annuale rapporto ACSI mette in luce l’approvazione dei clienti rispetto alle politiche di customer
satisfaction praticate dagli operatori di e-commerce. Una strada da seguire.
L’annuale report American Customer Satisfaction Index o Acsi
indica che nel 2003 l’e-commerce è stato di gran lunga il migliore settore industriale statunitense nelle politiche di
customer satisfaction. Il suo indice è pari a 80,8 nel quarto trimestre dell’anno contro una media nazionale di 74. Il dato si
riferisce a quattro comparti dell’e-commerce: e-retail, e-broker (di tipo finanziario-assicurativo), aste
online e agenzie di viaggio online.
Tra queste quattro, il traino è costituito dall’e-retail: colossi come
Amazon,
Barnesandnoble.com e
1-800-flowers si sono dimostrati ancora i migliori, con
un indice di 84 (+1,2 sull’anno precedente). La crescita migliore è dell’e-broker a 76 (+4,1%
su base annua), mentre le agenzie di viaggio sono rimaste ferme a quota 77 rispetto a un anno fa. Leggero miglioramento anche per il
settore aste a (+78 1,3%).
Su che cosa si basa il successo dell’e-commerce americano? Gli analisti sono concordi. I siti presi in esame hanno
caretteristiche in comune. La più importante è non tradire le aspettative della clientela. Nuovi servizi, funzioni o contenuti
sono introdotti online solo nel momento in cui esiste un’utenza pronta a recepirli, senza pericolosi salti in avanti. Al tempo stesso,
le esigenze dei consumatori sono costantemente monitorate e la risposta a eventuali richieste è rapida e adeguata. Non è
semplice. Si tratta di stare sempre sul gradino più alto della scala delle richieste degli utenti, senza mai oltrepassarlo. Bisogna
dunque sapere con una certa precisione il grado di impatto derivante dall’introduzione di una nuova funzione e valutare i relativi
ritorni.
È evidente che i colossi americani dell’e-commerce sono attrezzati per una tale politica di soddisfazione del cliente.
Molto diversa, tuttavia, sembra essere l’esperienza italiana.
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I grandi player sul modello americano mancano quasi completamente. L’esperimento più simile (ricordate
Zivago?) è fallito senza rimpianti. I portali o gli e-shop collegati a grandi aziende stentano o fanno
testimonianza, tranne in qualche rarissimo caso. |
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L’e-banking non decolla del tutto, stante anche una diffidenza diffusa verso il credito. Ci sono allora modelli validi?
Qualche caso di reale successo – lontano dalle ribalte e dalle cronache – c’è stato: start up di vendita o di
servizi che hanno basato tutto sul lavoro e sul continuo miglioramento. Questo può essere il punto di partenza, quindi. Offrire un
servizio valido, continuare a migliorarlo senza folli investimenti e aspettando con pazienza l’occasione e il momento migliore per
ingrandire o diversificare l’attività. Gli utenti non potranno che gradire.
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