Natale alle porte: strategie last minute
L’approfondimento.
I regali si fanno anche a persone lontane, e il Web dovrebbe annullare il problema della distanza. Si faccia in modo
di prevedere la spedizione a terze persone, con tanto di servizio per creare e personalizzare il pacchetto regalo
(carta, biglietto auguri ecc). Inoltre, si chiarisca sempre con il proprio corriere di fiducia che è
indispensabile il rispetto dei tempi di consegna (da segnalare in bell'evidenza nella procedura d'acquisto). Si
preveda anche una funzione di tracking del pacco legata all'account che ha effettuato l'acquisto.
Oltre alle normali categorie di prodotto, è bene organizzare una sezione di "idee regalo" con gli articoli
più originali e di punta. A questa sezione deve essere presente un richiamo in home page, mentre sarà
bene organizzare dei contatori per la merce in magazzino, in modo da informare gli utenti su quanti prodotti siano
ancora disponibili. In alternativa al contatore, si dovrà tenere aggiornata la pagina quotidianamente in modo
da evitare tentativi di acquisto ai quali non si potrà far fronte nell'immediato per la carenza delle scorte.
Si dia la possibilità agli utenti registrati di creare delle proprie liste regalo, con una funzionalità
di invio in e-mail della lista agli amici e ai parenti.
Si crei un semplice questionario per aiutare l'utente a scegliere il regalo giusto. Partendo da domande generiche
("Che tipo di persona è quella a cui vuoi fare il regalo?") si indichino risposte multiple capaci di
indirizzare nella scelta (per esempio: "speciale", "originale", "metodica" ecc.). Il questionario non deve essere
troppo lungo (massimo cinque passaggi) e deve condurre a risultati semplici, disponibili e comunque ben descritti.
Per ovviare alla difficoltà di scelta si creino dei buoni regalo: l'utente può decidere di regalare 25,
50 o 100 euro da spendere come meglio si desidera in prodotti presenti sul sito. Per essere efficaci, i buoni regali
devono prevedere una procedura semplice di accesso e registrazione sia per la persona che regala il buono sia per la
persona che poi usufruirà del buono. I buoni devono poter avere un tempo di godimento ampio (minimo fino al
mese di marzo), in modo da dare all'utente la massima possibilità di scelta.
In realtà, questa è una caratteristica che dovrebbe sempre essere presente. Nel periodo natalizio,
però, è bene rimarcarla ulteriormente e con chiarezza: bisogna specificare i tempi di ripensamento e le
opzioni per il cambio della merce. I regali sono sempre un terreno minato, sul quale il cliente deve avere la
possibilità di effettuare un cambio (cosa garantita dalle norme), magari con agevolazioni ulteriori ed
estensioni dei periodi previsti per legge.
Spesso le procedure di registrazione per acquistare sono lunghe e ricche di dettagli. Si preveda, almeno in questa
fase (ma sarebbe bene rivedere la procedura in generale), la possibilità di una registrazione semplificata,
con pochi passaggi e con la richiesta di pochi dati sensibili. Di fronte al passaggio 1 di 5 della registrazione, con
una schermata verticale infinita, l'utente probabilmente lascerà. In questo periodo, la velocità
è ancora più importante del solito. Se queste registrazioni sono contrarie alle politiche di
profilazione cliente e marketing in atto all'interno dell'azienda (forse bisognerebbe rivederle), si pensi piuttosto
a un account temporaneo, dalla durata di uno o due mesi, con possibilità successiva di integrare i dati per la
registrazione finale.
Risposte veloci, cordiali ed efficienti: dovrebbero essere la norma, ma in questo periodo è indispensabile
prevedere risposte in tempo reale (al telefono) oppure nel giro di 24, 48 ore (per e-mail). Cercate di fornire quante
più informazioni direttamente sulle pagine online. La chiarezza è vincente, in questi frangenti.
Se il Natale ha le potenzialità per un incremento notevole dei contatti e delle vendite, non bisogna
dimenticare che il pubblico natalizio potrebbe essere temporaneo e volatile. Per questo si può pensare di
fidelizzarlo attraverso raccolte punti e buoni acquisto (sconti in proporzione alla spesa) da spendere sul sito nel
corso dell'anno successivo.
Se ne avete la possibilità organizzate per gli ultimissimi giorni (dal 20 dicembre in poi) una sezione
speciale di "regali last minute". Potrete farvi rientrare tutti i beni immateriali, ma anche prevedere una speciale
funzione di ricerca geografica, andando a garantire la consegna in 24 ore (tramite pony express se il corriere non ve
la garantisce) per le persone che abitano nella città dove ha sede il magazzino oppure addirittura prevedendo
il ritiro diretto presso il magazzino da parte dell'acquirente (fissate degli orari specifici).
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