La qualità dei servizi nelle reti ICT
L’approfondimento.
Il supporto fornito da un'organizzazione al cliente si può quantificare attraverso la misurazione di tre
processi, ognuno dei quali richiama dei parametri di qualità anch'essi misurabili:
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La gestione dei rapporti con il cliente (Customer Relationship
Management) è sicuramente un processo molto importante in quanto l'organizzazione interagisce
direttamente con l'utente. Essa viene misurata grazie a parametri come l'orario di copertura, il tempo di
risposta, il tempo di latenza della richiesta, il tempo di intervento, il tempo di ripristino, la
disponibilità del servizio, la gestione delle priorità nelle richieste di intervento e la
tracciabilità delle richieste dell'utente. |
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La gestione ed erogazione del servizio (Provisioning e Management)
fa riferimento a parametri che riguardano la raccolta dati e la trasparenza contrattuale, come il tasso di
errore nella raccolta dati dell'utente, la trasparenza e la visibilità del contratto e del profilo
tariffario, la possibilità di cambiarli, il tasso di errore nella loro applicazione. |
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Il processo di tassazione e fatturazione riguarda invece la
probabilità di errori nella tassazione della fruizione di un servizio; esso viene misurato tramite il
tasso di sovratassazione o di sottotassazione, e tramite il tasso di integrità dei dati di fatturazione. |
La capacità di fornire un servizio per tutto il tempo richiesto (la disponibilità) viene valutata
misurando due processi:
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Il primo riguarda i servizi di accesso, misurabile con il tasso di
accesso al servizio, il tempo di ritardo per accedervi, il tasso di copertura, la velocità media
(upstream/downstream) fornita dalla rete per la fruizione dello stesso e il ritardo medio di accesso. |
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L'altro processo fa riferimento all'integrità della
connessione e del servizio, e viene quantificato attraverso parametri che riguardano il tasso di
continuità della connessione e del servizio, e il ritardo di trasmissione. |
Per misurare l'operabilità si utilizzano due processi:
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La messa in servizio che richiama il tempo di attivazione e la
disponibilità di un supporto multilingua. |
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La fruibilità delle interfacce utente stimata sulla base
del tasso di ambiguità del servizio richiesto e nella sua percezione, e la probabilità di
interruzione involontaria dello stesso durante l'utilizzazione. |
La sicurezza implica due processi:
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La sicurezza di rete, misurata attraverso i parametri di
autenticazione, di vulnerabilità del punto d'accesso, di integrità e confidenzialità
delle informazioni, della probabilità d'errore nella tracciabilità e nell'instradamento del
servizio. |
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La sicurezza del servizio implica anch'esso parametri di
autenticazione, di integrità e garanzia delle informazioni e la probabilità di errori nella
tracciabilità. |
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