La qualità dei servizi nelle reti ICT
Che cosa cercano gli utenti? Come valutano la qualità di un
servizio? Tramite un volume promosso dal ministero delle Comunicazioni si cerca di dare una risposta individuando dei
parametri certi.
Sul sito web del Ministero delle Comunicazioni sono disponibili i primi volumi sulle
linee guida per
i prodotti e i servizi ICT. La pubblicazione si inquadra in una serie di attività svolte dal Ministero nel
corso del 2004, riguardanti agli orientamenti su:
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La sicurezza delle reti - dall'analisi del rischio
alle strategie di protezione. |
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La sicurezza delle reti nelle infrastrutture critiche. |
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La qualità del servizio nelle reti ICT. |
Qualità del servizio
"La qualità dei servizi nelle reti ICT" nasce da un'iniziativa dell'Istituto Superiore delle
Comunicazioni e delle Tecnologie dell'Informazione, in collaborazione con autori appartenenti a vari organismi
pubblici e privati; si rivolge ad operatori e utenti di reti di comunicazione sia home sia business, partendo dal
principio che la qualità è un aspetto fondamentale che caratterizza i prodotti e i servizi di qualunque
tipo.
Il concetto di qualità
L'utente è abituato ad intendere la qualità di un prodotto o di un servizio, e quindi ad effettuare una
scelta, in base al rapporto costo/prestazione. Un meccanismo analogo si innesca quando si tratta di comunicazioni
elettroniche: in questo settore, l'utente non ha ancora le competenze per stabilire i parametri di qualità di
ciò di cui necessita, e il volume cerca proprio di sopperire a questa mancanza provando a sviluppare i criteri
per determinare tali parametri e stabilire una scala di importanza (quali imprescindibili e quali opzionali). La
pubblicazione applica i risultati ottenuti a due reti normalmente in uso (la banda larga per Internet, l'ADSL, e la
rete di telefonia mobile GSM) nell'ottica del fruitore finale: l'utilizzatore finale sarà messo nella
condizione di stimare se il tipo di servizio e di infrastruttura risponde alle proprie esigenze di qualità.
Ovviamente, dalla parte dei realizzatori di reti, questi criteri saranno primi punti di riferimento per la
qualità del servizio.
La qualità del servizio
La qualità del servizio viene definita come "l'effetto complessivo delle prestazioni del servizio che
determinano il grado di soddisfazione atteso dall'utente del servizio stesso" in accordo con gli orientamenti
internazionali del settore. In modo più semplice, per quel che riguarda le reti di comunicazioni, viene intesa
come la capacità della rete di garantire un determinato livello di servizio. La crescente offerta di servizi
nel campo della comunicazione elettronica, pone l'utente nella situazione di individuare degli indicatori di
qualità che ne possano orientare la scelta e renderlo maggiormente consapevole del prodotto che va ad
acquistare. Quattro sono i punti principali che aiutano a ricavare gli indicatori di qualità utilizzabili come
pietra di paragone nell'acquisto (e dalla parte del realizzatore nell'implementazione della rete):
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Si associa il servizio che si intende utilizzare con
una delle quattro categorie di servizio generali: servizi in tempo reale (per esempio videotelefono, telnet
ecc.), servizi diffusivi in tempo differito (audio streaming, video on demand, trasferimento file ecc.),
servizi interattivi (navigazione Web, e-commerce, Web mail ecc.), altri servizi in tempo differito (fax, Sms,
e-mail ecc.). |
| 2. |
Si sceglie a quali tecnologie far riferimento (come
già detto, nell'indagine specifica le reti ADSL e GSM). |
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| 3. |
Si identifica l'importanza dei parametri in
riferimento al tipo di servizio scelto. |
| 4. |
Si determina il valore dei parametri tecnici di
qualità del servizio (eccellente, buono, accettabile) e si procede a quantificarli, in modo da poterli
confrontare con i valori attesi. |
Le rilevazioni necessarie all'individuazione della qualità come realmente percepita dall'utente sono effettuate
tramite un modello di riferimento logico che consente di fare una mappa delle funzioni di una rete di
telecomunicazioni lungo un percorso che va dal fornitore del servizio fino al fruitore dello stesso.
I principali parametri
In tal modo si arriva a definire i parametri principali grazie ai quali è possibile misurare la qualità
di una rete ICT erogatrice di servizi: dal punto di vista dell'utente, la qualit�di servizi offerti da una rete di
telecomunicazioni è vissuta come la composizione di più caratteristiche rintracciabili entro quattro
macro aree:
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supporto:
l'abilità di un'organizzazione di assistere l'utente nell'uso di un servizio; |
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disponibilità:
la capacità di un servizio di essere fruito quando richiesto e per tutta la durata; |
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operabilità:
la semplicità con cui è possibile attivare e utilizzare il servizio e le sue applicazioni; |
| - |
sicurezza:
l'insieme di problematiche connesse all'autenticazione, all'affidabilità e alla riservatezza delle
informazioni trasmesse. |
I parametri di qualità
Mettendo in relazione i parametri ottenuti e i processi che li sottendono con le quattro classi di servizio (servizi
in tempo reale, diffusivi in tempo differito, interattivi e altri in tempo differito) è possibile infine
definire quali siano i parametri che l'utente ritiene molto o poco importanti nella scelta di un servizio e
individuare le classi di qualità attese. In base a queste, ma anche in base alla semplice sensibilità
rispetto a tutte le considerazioni fatte, è possibile realizzare e implementare reti con una qualità
del servizio pari alle attese degli utenti.
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