Il valore della comunicazione interna
Spesso si ritiene che le problematiche legate alla comunicazione interna siano una prerogativa
esclusiva delle realtà di grandi dimensioni. Ma questo sarebbe un errore.
Una piccola società, dai 3 ai 15 dipendenti, o anche una media, fino a 50 collaboratori circa, una struttura snella capace di far
fronte a una buona mole di lavoro nel proprio settore. Che bisogno c’è di comunicazione interna in una realtà di tali
dimensioni?
Un conto sono i grandi gruppi, con centinaia di dipendenti e diverse sedi territoriali. In un’impresa di piccole dimensioni, invece,
la comunicazione avviene tra persone, direttamente, e non si avverte la necessità di istruire procedure particolari. Così,
però, la piccola struttura rischia di perdere il vantaggio dato dalla sua snellezza: un’assenza, un fraintendimento o
un’omissione sono sufficienti a inceppare la macchina organizzativa. Per questo è bene premunirsi, e dedicare un po’ di
spazio e strumenti alla comunicazione interna.
Tutti devono sapere tutto?
La prima obiezione allo sviluppo della comunicazione interna è che non è necessario, anzi può rivelarsi controproducente,
che tutti sappiano tutto. Vero, verissimo. Per questo bisogna programmare con attenzione i livelli di conoscenza, attraverso una
gerarchizzazione delle informazioni a disposizione su tre livelli.
Livello 1. Sono le informazioni che tutti devono possedere. Per esempio, le intestazioni esatte della
società (compresa partita Iva o Codice Fiscale) o i nominativi dei collaboratori esterni, o ancora i nomi e i riferimenti
principali delle società fornitrici o clienti. Indispensabili i riferimenti dei contatti di tutti i dipendenti (e-mail,
interno telefonico, cellulare se il caso), con le indicazioni sulle mansioni e i compiti di ciascuno. Ciascuno deve essere capace di
indirizzare opportunamente le richieste in entrata a chi di dovere. Se l’azienda cerca di stimolare i propri dipendenti sulla base
degli obiettivi è opportuno anche condividere un piano di sviluppo annuale, magari lasciando un certo periodo di tempo per le
osservazioni, le critiche o le proposte.
Livello 2. Sono le informazioni che devono essere a disposizione soltanto di certe persone riconoscibili
in gruppi di lavoro, team di progetto, aree di servizio. Ogni gruppo avrà la sua area informativa dedicata. La dirigenza e/o la
proprietà potrà accedere a tutte queste aree informative. Anche un eventuale staff dedicato alla comunicazione dovrà
poter accedere a tutte queste singole aree. In sostanza, si tratta di tutte le comunicazioni che competono a quel gruppo di lavoro, siano
esse momentanee perché legate allo sviluppo di un progetto oppure permanenti perché essenziali allo svolgimento e alla cura di
certi compiti all’interno dell’azienda. L’ufficio amministrativo, per esempio, avrà una sua area informativa
dedicata, non disponibile ad altri. Allo stesso modo è opportuno dedicare uno spazio di comunicazione ai team leader.
Ovviamente, per certe aree o uffici è indispensabile pensare a un rapporto di reciprocità: per esempio, la contabilità
e il magazzino dovranno avere degli spazi informativi sovrapposti ed esclusivi per queste due aree.
Chi si occupa di comunicazione esterna e chi ha compiti dirigenziali avrà una possibilità d’accesso diretta
a tutte le aree, sempre però nel rispetto delle competenze (l’amministrazione, per esempio, dovrebbe essere esclusiva di
pochissime figure all’interno dell’azienda: i responsabili ai massimi livelli, la proprietà e gli impiegati
dell’ufficio stesso).
Livello 3. Sono le informazioni societarie più strette, di competenza soltanto della dirigenza
ai massimi livelli e della proprietà. Occasionalmente, altre figure possono essere chiamate a condividere spazi informativi di questo
tipo. Tutti gli altri dipendenti devono essere esclusi dall’accesso a queste informazioni. La dirigenza può sempre decidere di
condividere alcune di queste informazioni con altri gruppi (per esempio la fascia media di dirigenza) o con tutti i dipendenti, a
seconda dell’opportunità.
Gli strumenti della comunicazione interna
Per attuare lo scambio di informazioni all’interno della propria azienda sono utili molti strumenti e una mentalità aperta di
condivisione. I due irrinunciabili sono la Intranet e l’e-mail.
Intranet. Una Intranet permette di arrivare facilmente a tutti i dipendenti, divisi in gruppi o nel
loro insieme. Intanto serve per rendere pubblici gli elenchi telefonici interni, gli indirizzi e-mail interni e i contatti condivisi.
Per ciascun dipendente o contatto esterno può essere approntata anche una semplice e breve scheda descrittiva che raccolga le
informazioni-base sulla sua attività. In questo modo, tutti possono sempre sapere chi fa che cosa, e indirizzare al meglio ogni
comunicazione.
La Intranet può funzionare da comoda bacheca elettronica, anche a distanza (per esempio per i dipendenti assenti oppure per i
collaboratori esterni fissi). Inoltre, sulla Intranet possono trovare spazio pure i singoli obiettivi o progetti d’attualità
all’interno dell’organizzazione, le visite di clienti particolari che meritano una maggiore attenzione, le iniziative
extra-lavoro da segnalare, le pagine personali dei dipendenti per favorire un clima informale e amichevole. Un notiziario informale
della società può servire a tenere costantemente aggiornati i dipendenti sulle iniziative più importanti della
società.
Ovviamente, ciascuno di questi ambiti ha bisogno di caratterizzazione e importanza diversa. Alcune aree possono essere riservate a singoli
gruppi secondo lo schema della gerarchia delle informazioni.
E-mail. Sicuramente è lo strumento principe per la comunicazione aziendale interna ed
esterna. Ogni dipendente deve avere un indirizzo personale, che potrà essere usato anche per scopi privati, a patto di adottare
chiare regole di comportamento. Ogni gruppo individuato dai livelli 2 e 3 della gerarchia deve avere poi un proprio indirizzo comune,
accessibile soltanto ai membri del gruppo. L’e-mail deve essere accessibile anche via Web, per favorire le comunicazioni in viaggio
o comunque dall’esterno. La rubrica deve essere condivisa secondo la gerarchia dei livelli 2 e 3, in modo che ciascuno abbia accesso
ai contatti pubblici di ciascuno nel proprio settore di riferimento e anche alle agende personali degli altri componenti del gruppo.
Gli strumenti più avanzati
Oltre a Intranet ed e-mail esistono molti altri strumenti avanzati per far fronte alla necessità di condivisione informativa. Per
esempio strumenti di distribuzione dei fax in entrata sui Pc (anche qui da dividersi per gruppi, per esempio) oppure per
l’invio di Sms, specifici tool per il lavoro su progetto o per l’accesso ai dati. Le soluzioni non mancano, praticamente per ogni
esigenza di lavoro. Uno strumento molto utile e generalista è rappresentato dai software di messaggistica istantanea che permettono
comunicazioni in tempo reale tra i vari reparti o uffici dell’azienda. Anche in questo caso sono indispensabili regole d’utilizzo
in modo che i dipendenti non ne abusino, però è un servizio di grande utilità pratica.
Una mentalità aperta
Più che gli strumenti, ampiamente disponibili in soluzioni per tutti i mercati, ciò che conta è la mentalità.
Infatti, condividere le informazioni vuol dire realizzare un’impresa moderna, in cui i dipendenti sono stimolati e messi a proprio
agio, responsabilizzati nella misura in cui è possibile rispetto alle loro mansioni. Per fare questo è opportuno che la
dirigenza/proprietà sia aperta, collaborativa e stimolante. Prima di tutto bisogna far conoscere ai dipendenti questa
opportunità di comunicazione, stimolarli a crescere e far crescere gli altri, responsabilizzarli sull’uso delle tecnologie
(in generale e quelle di condivisione in particolare).
Organizzare incontri periodici, educare i nuovi arrivati e dare un costante esempio sulla volontà di condividere le informazioni sono
i passaggi necessari per creare una nuova mentalità aziendale.
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