Una storia di mala-distribuzione
È sempre stata considerata il possibile tallone d’Achille dell’e-commerce.
Ed effettivamente è proprio così. La distribuzione rappresenta il momento critico di tutto il processo di vendita.
Si fa un buon prodotto, si offre un buon servizio, lo si reclamizza al meglio. Questo prodotto però deve arrivare nelle mani del
compratore. L’e-commerce evidenzia e sottolinea tutte le possibili pecche della rete distributiva perché al contrario del
commercio tradizionale, dove il cliente va al prodotto, in questo caso è il prodotto a dover andare dal cliente. L’e-commerce
ha messo in luce in Italia il grave ritardo della rete logistica di distribuzione (fondamentalmente i corrieri), peraltro penalizzata
dalla conformazione stessa del territorio nazionale e dalla distribuzione geografica della popolazione (fortemente decentrata in tante
piccole città e paesi). Ma non ci vogliamo preoccupare del peraltro importante aspetto della logistica e dei corrieri in generale.
Il problema è prima di tutto di mentalità, infatti. La distribuzione inizia nella propria azienda ed è lì che
bisogna porre in atto tutti gli strumenti possibili per ovviare ai possibili problemi.
Qualche tempo fa mi trovavo alle prese con il compleanno di un amico e degli importanti arretrati di lavoro che limitavano notevolmente il
tempo a mia disposizione. Quale migliore soluzione di un servizio di e-commerce? Gusto e sensibilità mi hanno spinto in
fretta su uno dei siti migliori di e-commerce italiani. La scelta è caduta su due libri: il primo era un libro di fumetti,
abbastanza comune, il secondo un catalogo di una mostra, di scarsa rilevanza di pubblico e quindi di maggior difficoltà di reperimento
(ero rimasto stupito trovandolo). Soddisfatto della scelta ho predisposto l’ordine come regalo (un’ottima
funzionalità che tutti i siti dovrebbero avere), scelto la carta per il pacchetto, confermato l’ordine e pagato con carta
di credito. Di giorno in giorno verificavo con attenzione nell’e-mail la conferma della spedizione. Il sistema di e-commerce,
inoltre, prevedeva di informare il cliente su ogni singola fase dell’operazione: bene in magazzino, bene pronto alla partenza, bene
partito e così via. Di giorno in giorno cresceva lo stupore nel vedere il ritardo della partenza: uno dei due libri era subito in
magazzino, l’altro era da reperire presso la casa editrice (la snellezza del magazzino rimane una delle chiavi vincenti dei
rivenditori online). Finalmente, ricevetti l’e-mail con l’oggetto bene spedito. Nel vedere il dettaglio, però,
la soddisfazione si è tramutata presto in sconcerto. Il secondo libro – il catalogo della mostra – era esaurito e quindi
si era proceduto all’invio del solo primo testo e al rimborso della spesa per il secondo. Il regalo vero, ovviamente, era il catalogo
della mostra, al quale il fumetto avrebbe fatto da perfetto complemento, ma pur sempre complemento!
Alla fine la questione regalo si risolse diversamente e il servizio di e-commerce (dopo qualche telefonata) mi riconobbe –
oltre al rimborso spese per il non acquisto – un successivo buono acquisto per un importo pari al 10% del valore del bene non
spedito. Efficienza da customer care (anche se sollecitata). Il problema però era rimasto a monte. La mia idea di regalo si
era infranta contro lo scoglio dell’e-commerce. O meglio, contro la concezione che il problema della distribuzione fosse a carico
del corriere incaricato.
La distribuzione inizia nell’azienda stessa, nei propri uffici prima ancora che nel magazzino, anzi nel proprio sistema di e-commerce
e nelle politiche di servizio. Per questo bisogna prevedere una serie di strumenti e di funzioni tali da garantire un efficace sistema.
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