L'adagio degli antichi torna d'attualità su Internet. Perché
conoscere il proprio sito Web, le sue funzionalità e la percezione che di essa hanno gli utenti rappresenta un
vantaggio competitivo di non poco conto.
L'efficienza della propria attività di e-business spesso sfugge persino ai responsabili stessi dell'azienda.
È quanto emerge da una recente ricerca effettuata a livello europeo per conto di
Compuware da una società
specializzata in ricerche di mercato.
I dati raccolti intervistando oltre 200 dirigenti d'azienda dei settori retail e finanziario in Regno Unito, in
Francia, Germania e nei Paesi Bassi sono stati incrociati con l'opinione di 400 consumatori. Il quadro che ne è
uscito è quasi desolante: se la metà degli intervistati assicura di monitorare costantemente il traffico
Web del proprio sito, soltanto il 6% di essi dispone poi di informazioni dettagliate sull'esperienza online dei
consumatori.
Le perdite economiche
Dall'analisi dei metodi utilizzati e secondo l'opinione degli stessi intervistati, la stima della perdita media, per
mancate transazioni, ammonta complessivamente: per un terzo delle società a 730 mila euro l'anno, per un quinto
a 2,1 milioni di euro, per un altro quinto ai 3 milioni di euro l'anno.
Pur nell'impossibilità di fare una valutazione seria pro quota, appare evidente che la stragrande maggioranza
dei dirigenti conferma la sensazione dell'osservatore esterno: non disporre di informazioni dettagliate si tramuta in
una perdita economica secca per ogni operatore professionale.
La validità generale
Nonostante la ricerca sia incentrata su società del settore retail e finanziario, non c'è motivo per
dubitare che i suoi risultati, almeno nelle linee generali, possano essere trasferiti su tutti i tipi di aziende che
operano a livello commerciale sul Web. Parimenti, il fatto che l'Italia non sia stata presa in considerazione non
deve far pensare che il nostro Paese se la cavi tanto meglio. Anzi, vista la particolare struttura media delle nostre
imprese, PMI per la stragrande maggioranza, il dubbio è che l'analisi dell'efficienza dei siti sia condotta in
maniera ancora più approssimativa, e quindi la perdita economica ancora più alta.
L'analisi mancante
In particolare, la ricerca ha messo in evidenza forti carenze nell'intercettare la provenienza degli utenti del
proprio sito (diretta, da altri siti o da motore di ricerca). Il 61% delle aziende, poi, non è in grado
di capire se e quando un cliente abbandona una pagina, quante volte si aggiorna la pagina, che tipo di percorso viene
svolto all'interno del sito.
Gli utenti visti dall'azienda
Oltre la metà delle società chiamate in causa si limitano a effettuare il controllo quantitativo del
carico sul server Web, essenzialmente per garantire la tenuta del funzionamento durante i picchi di transito. Un
quinto di esse, cerca di misurare l'esperienza online degli utenti finali, ma lo fa in maniera del tutto sbagliata.
Infatti, si ricorre spesso all'utilizzo di Pc dedicati che simulano transiti sul sito e transazioni economiche al
fine di capire l'approccio degli utenti. È evidente che questo approccio, per quanto rappresenti un primo
tentativo di conoscenza delle abitudini dei navigatori, sia da ritenere del tutto insufficiente, soprattutto se
operato direttamente all'interno dell'azienda.
L'atteggiamento dei consumatori
Dalla parte degli utenti, invece, si sono registrati pareri abbastanza netti sul metodo d'approccio ai siti Web:
oltre il 70% non effettua la transazione se le prestazioni del sito sono insoddisfacenti. Quasi tutti questi
insoddisfatti, il 68%, dichiara che se le aspettative non sono mantenute, probabilmente utilizzerà un
sito alternativo per acquistare online. Solo il 43% degli utenti, poi, ritorna su un sito pur avendo trovato
scadenti o insoddisfacenti le sue prestazioni.
Orientarsi al cliente
In presenza di lamentele degli utenti, solo il 6% delle aziende prese in considerazione è in grado di
intervenire con tempestività per correggere il tiro. In realtà, la correzione, per quanto utile,
potrebbe già essere tardiva. Per attuare una politica incentrata sul cliente, le aziende dovrebbero lavorare
in termine di prevenzione: individuare i problemi prima che si manifestino, risolverli rapidamente e gestire i propri
servizi con costante attenzione all'utente finale. Per farlo, però, non si può prescindere dalla
capacità d'analisi del proprio traffico, che parte dall'individuazione dei sistemi e dei browser in uso e
termina con la misurazione delle performance di un singolo servizio o di una singola pagina.
