L’obbligo di informare i clienti
L’informazione ai propri clienti deve essere considerata sempre come un’operazione
di trasparenza irrinunciabile. E in più, la legge l’impone...
Sicuramente è da considerarsi come uno dei capisaldi legislativi per avviare un’attività di e-commerce: il
decreto legislativo 22/5/99 n. 185
è stato emanato in attuazione delle direttiva 97/7/CE relativa alla tutela dei consumatori in materia di contratti stipulati
a distanza, e fissa in sostanza i criteri che le aziende sono tenute a rispettare in termini di comunicazioni contrattuali al cliente. In
pratica, chiunque eserciti un’attività di e-commerce è tenuto a rispettare questo decreto, contrariamente andrà
incontro a sanzioni amministrative di non indifferente peso.
La normativa collegata
Questo decreto non è l’unico atto legislativo interessante per l’e-commerce. Gli altri decreti di fondamentale
importanza sono il 50/1992 e il 114/98. Il primo è stato emanato in attuazione della direttiva 85/577/CEE in materia
di contratti negoziati fuori dei locali commerciali, mentre il secondo estende al commercio via Internet le disposizioni previste dal
precedente e fissa il divieto di inviare prodotti al consumatore se non dietro sua specifica richiesta (con l’eccezione di
campioni di prodotti o di omaggi, purché senza spese per il consumatore). Oltre a questi decreti, possono poi essere ricordati
la direttiva 97/7/CE del Parlamento europeo e del Consiglio del 20 maggio 1997, riguardante la protezione dei consumatori in materia
di contratti a distanza, la legge 128/98 sugli obblighi derivanti dall’appartenenza dell’Italia alle Comunità europea.
Contratti a distanza, ma non tutti
Tornando al decreto 185/99, prima di valutare gli obblighi di informativa al cliente è bene definire il campo d’applicazione.
Infatti, le norme non sono valide in assoluto per tutti i contratti a distanza. Ne sono esclusi quelli relativi ai servizi finanziari,
quelli conclusi tramite distributori automatici, quelli fatti con operatori delle telecomunicazioni effettuati tramite telefoni pubblici,
quelli relativi alla costruzione o compravendita di immobili, quelli conclusi in occasione di aste.
Informare prima
Prima della conclusione del contratto a distanza, il consumatore deve essere obbligatoriamente informato
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sull’identità del fornitore (completa di indirizzo se il pagamento è anticipato) |
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sulle caratteristiche essenziali del bene o servizio, e sul suo prezzo comprensivo di eventuali tasse o imposte |
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sulle spese di consegna e sulle modalità di pagamento, di consegna del bene o prestazione del servizio e delle altre forme di
esecuzione del contratto |
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dell’esistenza o dell’esclusione del diritto di recesso, comprese le modalità e i tempi di restituzione o ritiro
del bene in caso di esercizio di diritto di recesso |
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costo dell’utilizzo delle tecniche di comunicazione a distanza, se diverse dalla tariffa base |
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durata e validità dell’offerta e del prezzo, compresa la durata minima del contratto per la fornitura di prodotti o la
prestazione di servizi a esecuzione continuativa o periodica |
Tutte le informazioni, in particolare quelle riguardanti l’identità del fornitore del bene o del servizio devono essere fornite
in modo chiaro e comprensibile, osservando i principi di buona fede e lealtà in materia di transazioni commerciali (in particolare,
proteggendo le categorie di consumatori particolarmente vulnerabili). Inoltre, il consumatore deve ricevere conferma per iscritto o, a
sua scelta, su altro supporto duraturo a sua disposizione e a lui accessibile di tutte le informazioni relative all’identità
del fornitore, all’esercizio del diritto di recesso, all’indirizzo del fornitore per gli eventuali reclami.
Il diritto di recesso
Il consumatore ha diritto di recedere da qualunque contratto a distanza, senza alcuna penalità e senza specificarne il motivo, entro
il termine di dieci giorni lavorativi (entro tre mesi se il fornitore non ha soddisfatto gli obblighi d’informazione precedentemente
citati). Il diritto di recesso non può essere esercitato, salvo diverso accordo, nel caso di fornitura di servizi la cui
esecuzione abbia inizio – d’accordo con il consumatore – prima dei dieci giorni, per la fornitura di beni o servizi legati
al mercato finanziario, oppure di beni e servizi personalizzati, di prodotti tutelati da copyright (prodotti audiovisivi e software, per
esempio) che siano stati aperti dal consumatore, nella fornitura di giornali, periodici e riviste.
Se il diritto di recesso viene esercitato, il fornitore è tenuto al completo rimborso delle spese nel tempo più veloce
possibile, e comunque entro trenta giorni. Per ogni controversia, la competenza territoriale è del giudice civile del luogo di
residenza o del domicilio del consumatore, se ubicati nel territorio dello stato.
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